BPM giúp nâng cao giá trị của CRM
Key performance indicators – KPIs
Trong kinh doanh, mỗi doanh nghiệp phải không ngừng phát triển hàng hoá, dịch vụ nhằm thích nghi với những xu hướng tiêu dùng và nhu cầu mới của khách hàng.
Và như vậy, công nghệ được áp dụng trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn, cũng cần có những thay đổi nhằm đáp ứng yêu cầu này.
Đối với những doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM, bên cạnh việc bắt kịp những phát triển, thay đổi về mặt công nghệ, còn cần xác định rõ ràng quy trình kinh doanh, nhu cầu và mục tiêu cụ thể của công ty, từ đó đưa ra quyết định đúng đắn về công nghệ cần áp dụng nhằm đạt được lợi nhuận cao, phát triển những nét đẹp trong văn hoá doanh nghiệp, và quan trọng là có được khách hàng trung thành, lấy CRM làm yếu tố đòn bẩy tạo nên thành công trong kinh doanh.
CRM và những chỉ số hoạt động then chốt (Key performance indicators – KPIs)
Việc xác định những chỉ số hoạt động then chốt của một công ty là rất quan trọng, nó bao gồm những chỉ số cụ thể về khách hàng, phân đoạn thị trường, và những dịch vụ kinh doanh nhằm đánh giá hoạt động của doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng thực chất là công việc tương đối phức tạp, thường bắt đầu bằng việc xác định mô hình khách hàng chất lượng nhất của doanh nghiệp. Để tiến hành, doanh nghiệp nên đặt ra những câu hỏi như:
* Phân đoạn khách hàng nào có khả năng đem lại lợi nhuận cao? Khách hàng cơ sở đang phát triển ở mức độ nào?
* Nguyên nhân và ảnh hưởng của sự giảm sút số lượng khách hàng? Đâu là những dấu hiệu đầu tiên của sự sụt giảm đó?
* Kênh tiếp thị nào tỏ ra hiệu quả nhất, thu được sự quan tâm nhiều nhất từ khách hàng và đem lại lợi nhuận cao?
* Đối tượng khách hàng nào giành được nhiều ưu đãi về dịch vụ, đối tượng nào đóng góp nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp?
Xác định được những chỉ số quan trọng về quan hệ giữa khách hàng-doanh nghiệp, công việc quản lý hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đặt ra sẽ trở nên dễ dàng hơn. Tuy vậy, trả lời những câu hỏi như thế này không phải dễ dàng khi trước kia, doanh nghiệp thường dựa trên những con số, sự kiện thu thập được, hay những câu chuyện nghe được từ phía khách hàng để có câu trả lời.
Ngày nay, khi công nghệ phát triển, với các sản phẩm như Microsoft’s SQL và dịch vụ báo cáo Reporting Services, chủ doanh nghiệp có thể tiến hành quá trình trên dễ dàng hơn bằng việc tự lập báo cáo, phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả kinh doanh, tính hiệu quả của quy trình kinh doanh dựa trên KPIs. Tuy nhiên, những chỉ số và những kết quả phân tích cũng sẽ trở nên vô ích nếu doanh nghiệp không có cái nhìn nghiêm túc, không đánh giá và đưa ra những điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện chất lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp tới người tiêu dùng.
Như vậy, có thể nói, việc theo dõi, quản lý và đánh giá hiệu quả quy trình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp là rất cần thiết, và sự xuất hiện của giải pháp BPM (Business Process Management) - Quản lý quy trình kinh doanh đã giúp đem lại hiệu quả cao hơn cho quá trình này. Nếu CRM là một chiến lược, công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng, BPM là sự kết hợp thống nhất, sự mở rộng của các giải pháp, công nghệ như ERP (Kế hoạch hoá nguồn lực doanh nghiệp) hay CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tạo thành một mô hình thống nhất, nó cho phép doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời, nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới, tạo ra sự dễ thích ứng với những biến đổi trên thị trường. Giải pháp CRM khi được kết hợp các chức năng của giải pháp BPM sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn như, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lập nên một quy trình kinh doanh hợp lý, tạo sự thống nhất giữa các quy tắc kinh doanh và quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đi đầu trong việc phát hiện, nắm bắt cơ hội kinh doanh, từ đó có thể phát huy lợi thế của mình.
Yếu tố tạo nên thành công của sự kết hợp CRM và BPM
Cần nhấn mạnh lại rằng CRM trước hết là phát triển mối quan hệ, sau đó mới là yếu tố công nghệ. Cải thiện tính thống nhất, hoàn chỉnh của dữ liệu, tính chính xác trong báo cáo, năng suất làm việc của nhân viên,… là những lợi ích của quá trình áp dụng CRM tích hợp chức năng của BPM, tuy nhiên cần lấy mục tiêu phát triển khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại làm yếu tố trọng tâm, bởi đây là con đường giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành một cách bền vững.